アンケートを実施したものの、山のような自由記述回答を前に『どう集計すればいいのか』と途方に暮れていませんか？
自由記述は数値で測れない顧客の本音や改善のヒントが詰まった「宝の山」ですが、集計には膨大な手間と時間がかかります。適切な手順を知らないまま作業を始めると、整理がつかず、せっかくの意見を実務に活かしきれないことも少なくありません。
本記事では、アンケートの自由記述を効率的に集計・分析する5つのやり方を徹底解説します。Excel（エクセル）を使った具体的な手順から、定性データを定量化する「アフターコーディング」のコツ、さらには回答率を下げないための作成ポイントまで詳しく紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
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アンケートの回答形式には大きく分けて「選択肢形式」と「自由記述形式」がありますが、後者の設置は深い分析を行う上で不可欠です。ここでは、自由記述のメリットを3つ解説します。
それぞれについて見ていきましょう。
選択肢形式の質問では、あらかじめ用意された枠組みの中でしか回答できないため、回答者が抱く微妙なニュアンスや真意が削ぎ落とされる傾向にあります。
自由記述を設置することで、回答者は自身の言葉で動機や感情、具体的なエピソードを綴ることができ、数値データだけでは見えてこない「なぜそう思ったのか」という深層心理や本音を可視化できます。これは、顧客満足度の背景を深く探る定性分析において極めて有効な手法です。
選択肢形式では、調査側の想定内にある回答しか得られませんが、自由記述形式には情報の制限がありません。
回答者が自由な文量で回答できるため、一つの質問から想定を遥かに超える膨大なディテールが収集可能です。
サービス利用時の具体的な不満点や改善への要望、他社製品との比較など、選択肢のリストに収まりきらない具体的な文脈を含んだ情報が得られるため、より多角的かつ厚みのあるデータ収集が可能になります。
自由記述は、調査側が予期していなかったクリエイティブなアイデアや、見落としていた潜在的な課題を炙り出す役割を果たします。
既存の選択肢にない「その他の意見」が言葉として集まることで、新商品のヒントやサービス改善の具体的な指針が得られるケースがあるのです。
現状維持のための確認ではなく、現状を打破するための「新しい気づき」を得たい場合、自由記述から得られる回答は大きな価値を持ちます。
ここでは、設置前に必ず理解しておくべき、回答負荷、集計難度、回答率低下という3つの主なデメリットを解説します。
デメリットを理解したうえで自由記述を設置するかどうかを選択しましょう。
自由記述は、用意された選択肢から選ぶだけの形式とは異なり、回答者自身が「考え、文章を構成し、入力する」というプロセスが必要です。一連の作業は心理的・時間的な負荷が非常に高く、特に質問数が多かったり記述内容が複雑だったりする場合、回答者の疲労を招きます。
負担が大きすぎると、回答内容が投げやりなものになったり、具体的な記述を避けて「特になし」で済まされたりする原因となります。
自由記述で得られる回答は数値化されていない「定性データ」であり、そのままでは統計処理ができません。
有効なデータとして活用するには、似た内容の意見をグループ化する「アフターコーディング」や、膨大なテキストを解析する作業が不可欠です。
集計作業は人の目による判断が必要なケースが多く、集計に多大な時間と専門知識を要します。自社で全て行おうとすると、分析が追いつかなくなるリスクがあります。
記述式の質問を多用すると、回答を途中で断念する「離脱者」が増え、アンケート全体の回答率が著しく低下する傾向にあります。
特にスマートフォンでの回答が主流の現代では、長文入力のハードルはさらに高まっています。
回答率が下がると、データの母数が不足し統計的な信頼性が損なわれるだけでなく、特定の熱心な層の意見に偏ってしまうリスクもあるため、設置する箇所や数は慎重に吟味する必要があるでしょう。
調査の規模や目的に合わせ、手作業から最新ツール、専門家への依頼まで、代表的な5つの手法を解説します。
ご自身の状況に合った集計のやり方を選択してください。
自由記述の最も基本的かつ手軽な集計方法は、Excelを用いた「原文一覧表」の作成です。
アンケートシステムから書き出したテキストデータを、回答者属性（年齢・性別など）と並べて1行ずつ整理します。
Excelを活用するメリットは、オートフィルター機能を使って「不満」や「改善」といった特定のキーワードで回答を絞り込み、文脈を素早く読み解ける点にあります。
回答数が数十件〜100件程度の小規模な調査であれば、一覧表を読み込むだけで全体の傾向を十分に把握でき、コストをかけずに分析を進めることが可能です。
アフターコーディングとは、バラバラな文章である自由記述の内容を、共通する意味ごとに分類して「コード（数値）」を割り当てる手法です。
例えば、「接客が丁寧」「笑顔が良かった」という回答を「接客態度：良」という1つのカテゴリーにまとめます。この作業により、定性的な「声」を「〇％の人が接客に満足している」という定量的なデータとしてグラフ化できるようになります。
人の目による判断が必要なため時間はかかりますが、機械的な単語解析ではこぼれ落ちる「文脈や皮肉」まで正確に分類できるため、マーケティング実務において最も信頼性の高い集計方法とされています。
テキストマイニングは、大量の文章を単語に分解し、出現頻度や単語同士のつながりを統計的に解析する手法です。
代表的な可視化手法である「ワードクラウド」では、頻出する単語ほど大きく表示されるため、一目で「何が話題になっているか」を直感的に把握できます。
AIや自然言語処理技術を用いたツールを活用すれば、数千件規模の回答も瞬時に処理可能です。ポジティブ・ネガティブな感情の割合を判定する「感情分析」なども行えるため、大規模な顧客アンケートやSNSの口コミ分析など、全体像をスピーディーに俯瞰したいシーンで絶大な威力を発揮します。
手軽に調査を行いたい場合に有効なのが、Googleフォームの標準機能である「回答の概要」です。
自由記述欄を設置して回答を集めると、管理画面の「回答」タブに各回答がリスト形式で自動的に一覧表示されます。高度な分類やグラフ化はできませんが、回答が届くたびにリアルタイムで内容を確認できるため、速報値として全体のトーンを確認するのに適しています。
また、ワンクリックでGoogleスプレッドシートへ全データを書き出せるため、そこから上述のExcel集計やアフターコーディングへスムーズに移行できる点も、業務効率化における大きなメリットです。
「回答数が多く自社で処理しきれない」「分類の客観性を保ちたい」という場合は、データ集計の専門業者へ依頼するのが最も効率的です。
専門業者はアフターコーディングのノウハウが豊富であり、熟練のスタッフが文脈を読み取って正確にカテゴリー分けを行います。
プロに依頼することで、データのクリーニングから集計、さらには報告書にそのまま使えるグラフ作成までを短期間で完結できます。
自社のリソースを単純作業に割くことなく、納品された精度の高い集計結果をもとに「施策の立案」や「意思決定」という本来の重要業務に集中できるのが、外注活用の最大の利点です。
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自由記述は回答者の負担が大きいため、工夫なしに設置すると無回答や離脱の原因になります。ここでは、集計後の分析まで見据えた、作成時の重要なポイントを3つ解説します。
質の高い回答を効率よく集めるためには、回答者が「何を書けばよいか」を迷わない設計にすることが不可欠です。
「何か意見があれば書いてください」といった抽象的な問いかけは、回答者が考える負担を増やし、結果として白紙回答を招きます。
質問文は「〇〇の機能について、不便に感じた点はありますか？」など、対象を絞って具体的に問いかけるのがコツです。
質問が明確であればあるほど、回答者は記憶を呼び起こしやすくなり、具体的で実用性の高い「生の声」を収集できるようになります。
自由記述欄のすぐそばに「（例：〇〇の画面が少し暗くて見づらい、など）」といった回答例を記載しておくことも有効な手法です。
例示があることで、回答者はどの程度の詳細さやトーンで書けばよいかの指針が得られ、心理的なハードルが下がります。
特に複雑な内容を問う場合、回答例がガイドラインの役割を果たし、集計側にとっても文脈が理解しやすい回答が増えるメリットがあります。
回答を後で集計することを前提に、「価格について」「接客について」など、回答の視点を指定して設置しましょう。
視点がバラバラだと分類作業が困難になりますが、あらかじめ切り口を絞っておくことで、集計時のカテゴリー分けがスムーズになります。
一つの項目で広く聞くよりも、特定のテーマに沿った自由記述欄を設ける方が、結果的に分析の精度とスピードが格段に向上します。
ここでは、アンケート自由記述の集計のやり方に関するよくある質問にお答えします。
自由記述の無回答を減らすには、回答者の心理的・物理的なハードルを下げることが最も効果的です。
具体的には、質問文を「サービスについてどう思いましたか？」といった抽象的なものではなく、「ログイン画面の使いやすさについて、不便に感じた点はありますか？」のように具体化しましょう。
また、記述欄のすぐ近くに「例：画面の読み込みが遅い、など」と回答例を明記することで、何を書くべきかの指針となり、回答の意欲を高めることができます。
さらに、全ての自由記述を必須項目にせず、「任意」に設定することも、アンケート全体の離脱を防ぎ、結果的に有効な回答数を確保するための重要な戦略です。
集計を外注する際は、「情報セキュリティ体制」と「対応可能な集計範囲」の2点を必ず確認しましょう。
アンケートには個人情報や機密性の高い意見が含まれるため、プライバシーマーク（Pマーク）の取得や、ISMS認証を保持している事業者を選ぶことが、リスク管理の観点から不可欠です。
次に、作業範囲の明確化も重要です。単なるデータの入力のみを依頼するのか、文脈を読み取って分類を行う「アフターコーディング」まで含めるのかによって、得られる分析結果の質とコストが大きく変わります。
また、納品形式についても、テキストデータのみか、そのまま報告書に使える集計表やグラフの作成まで含まれるのかを事前に擦り合わせておくことで、納品後の業務をスムーズに進めることができます。
アンケートの自由記述は、顧客満足度の向上や商品開発に欠かせない「宝の山」です。しかし、その集計にはデータのクリーニングやカテゴリー分け（アフターコーディング）といった、膨大な時間と専門的な判断が必要になります。
「せっかく集めた意見を活かしきれていない」「集計作業に追われて分析まで手が回らない」といった悩みは、多くの担当者が抱える課題です。
もし、自由記述のアンケートの集計のやり方に悩んでいるなら「クラリテ」にお任せください。
機械では判別しにくい言葉のニュアンスや文脈をプロが読み取り、正確にカテゴリー分類します。集計して終わりではなく、そのまま報告書に使えるグラフ作成やパワーポイントでのまとめ資料作成まで対応可能です。
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